Wywiad miesiąca: inż. Marią Ogierman
Ludzie Labmed poznajmy się bliżej
Za sprawnym funkcjonowaniem naszych punktów pobrań stoją nie tylko procedury i organizacja, ale przede wszystkim ludzie. To oni każdego dnia dbają o komfort pacjentów, wspierają zespoły i czuwają nad tym, aby wszystkie procesy przebiegały sprawnie i zgodnie z najwyższymi standardami.
W kolejnej odsłonie naszego cyklu rozmawiamy z Marią Ogierman – Koordynatorem Punktów Pobrań , która na co dzień odpowiada za organizację pracy placówek, wsparcie personelu oraz utrzymanie wysokiej jakości obsługi pacjenta.
Zapraszamy do lektury rozmowy o kulisach tej roli, codziennych wyzwaniach i satysfakcji płynącej z pracy z ludźmi
Jak wygląda praca koordynatora punktów pobrań?
Na czym polega koordynowanie pracy punktów pobrań?
Koordynowanie punktów pobrań to przede wszystkim dbanie o sprawną organizację codziennej pracy zespołu oraz co za tym idzie utrzymanie wysokiej jakości obsługi pacjenta. Moja praca polega między innymi na tworzeniu grafiku pracowników, żeby zapewnić ciągłość działania naszych placówek. Zajmuję się także wdrażaniem standardów pracy, przepływem informacji pomiędzy punktami a laboratorium oraz okresowymi szkoleniami.
W pracy koordynatora punktów często muszę szybko reagować na bieżące sytuacje. Istotne jest także wspieranie pracowników i dbanie o to, aby każdy punkt działał według założonych standardów jakości i wymaganych procedur.
Jak dbasz o spójne standardy obsługi pacjenta w różnych lokalizacjach?
Kluczowe znaczenie mają dobra komunikacja, jasno określone procedury i regularny kontakt z zespołem. Dzięki temu mogę na bieżąco odpowiadać zarówno na potrzeby pacjentów, jak i pracowników.
Moja praca ma charakter mobilny, dlatego poza codzienny kontaktem i komunikacją na wspólnym czacie, dbam również o odwiedziny w każdym z punktów, by mieć kontrolę nad tym co dzieje się. Niezależnie od lokalizacji zależy mi na tym, aby każdy pacjent miał poczucie profesjonalnej, życzliwej i bezpiecznej obsługi.
Co ma największy wpływ na dobrą organizację punktu pobrań?
Największy wpływ bez wątpienia ma dobrze zorganizowany zespół (dziękuję, że Was mam!), który pozostaje ze sobą w stałym kontakcie i potrafi sprawnie przekazywać sobie najważniejsze informacje – nawet przy rotacji pracowników między lokalizacjami. Istotna jest również duża elastyczność i umiejętność szybkiego reagowania na zmieniające się sytuacje. Moim zdaniem dobra organizacja to taka, której pacjent często nie zauważa – przychodzi, wykonuje badania i nie musi się niczym martwić.
Ludzie są najważniejsi !
Jak wspierasz zespoły w codziennej pracy?
Staram się być dla nich dostępna i reagować na ich bieżące potrzeby. Ważne jest dla mnie, aby czuli wsparcie i wiedzieli, że zawsze mogą na mnie liczyć. Dużą rolę odgrywa rozmowa, jasne komunikaty i dobra atmosfera. Pracownicy informują mnie na bieżąco o swoich bolączkach, a ja staram się wspólnie z nimi szukać rozwiązań. Nie ma dla mnie tematów trudnych i personel może się do mnie zwrócić z każdym problemem.
Jakie sytuacje wymagają najczęściej Twojej interwencji?
Najczęściej są to sytuacje organizacyjne, które wymagają tej wspomnianej już wcześniej szybkiej reakcji. Czy to nagłe zmiany w grafiku, spowodowane sytuacjami losowymi, czy zwiększona ilość pacjentów generująca frustrację w kolejce do pobrania. Czasem zdarzają się także sytuacje, które wymagają indywidualnego podejścia do pacjenta i bezpośredniej rozmowy. Najważniejsze to zawsze zachować spokój, chłodną głowę i szybko wymyślić co najmniej dwa scenariusze działania 😉
Okiem pacjenta
Co jest najważniejsze z perspektywy pacjenta odwiedzającego punkt pobrań?
Pacjent przede wszystkim chce się czuć bezpiecznie, komfortowo. Chce być potraktowany z empatią i należytym szacunkiem. Ogromne znaczenie ma życzliwe podejście, dobra organizacja obsługi i poczucie bycia zaopiekowanym. Niezależnie, ile razy pacjent zada to samo pytanie, zawsze musimy odpowiedzieć mu ze spokojem. Dla wielu osób już sama myśl o konieczności wykonania badań wiąże się ze stresem, dlatego tak ważna jest atmosfera i sposób komunikacji.
Jakie elementy wpływają na jakość obsługi?
Na jakość obsługi wpływa wiele elementów – profesjonalizm personelu, dobra organizacja pracy, komunikacja, czas oczekiwania, a także indywidualne podejście. Każdy pacjent jest inny. Jedni przychodzą z uśmiechem, inni zestresowani lub niezadowoleni,
ale naszym zadaniem jest obsłużyć pacjenta tak, żeby czuł się komfortowo. Nawet jeśli ktoś przychodzi zdenerwowany, chcemy, żeby wychodził z uśmiechem 😊
Jak zmieniają się oczekiwania pacjentów?
Pacjenci są dziś bardziej świadomi i zwracają uwagę nie tylko na sam proces pobrania materiału, ale także na szybkość i wiarygodność otrzymanych wyników badań. Myślę, że na przestrzeni lat zmienił się sposób komunikacji. Pacjent stał się partnerem w rozmowie, a nie jest już bezosobową jednostką. Coraz większe znaczenie mają empatia, życzliwość, poczucie zaopiekowania. Pacjent nie chce być „tym kolejnym”, zwłaszcza w tej często trudnej dla niego sytuacji – dlatego kładę duży nacisk na budowanie z pacjentem bezpośredniej relacji i zwracanie się do niego po imieniu, np. Pani Kasiu, Panie Jurku. Często właśnie takie drobne gesty sprawiają, że pacjent czuje się ważny i zauważony.
Co daje największą satysfakcję ?
Co daje Ci największą satysfakcję w tej pracy?
Kiedy uda się ugasić początkowo niewyobrażalny do ogarnięcia pożar 😉 A tak całkiem szczerze, to chyba świadomość, że nasza praca realnie wpływa na pacjenta – jego komfort i samopoczucie.
Lubię momenty, kiedy widzę uśmiech i ulgę po odebraniu wyników badań, zwłaszcza gdy okazuje się, że wszystko jest w porządku. Cieszą mnie dni, kiedy jestem na punktach i zauważam, że dobra organizacja przekłada się na miłą atmosferę i pozytywne opinie ze strony pacjentów.
W tej rozmowie często pojawiają się słowa: komunikacja, wsparcie, spokój i bezpieczeństwo. Być może właśnie one najlepiej opisują pracę, która na pierwszy rzut oka wydaje się głównie organizacyjna. Za grafikami, procedurami i codziennymi zadaniami stoją przecież ludzie – ich potrzeby, emocje i poczucie zaopiekowania.
To właśnie z takich, często niewidocznych dla pacjenta działań buduje się jakość, którą odczuwa podczas każdej wizyty. Do zobaczenia w kolejnej odsłonie naszego cyklu.